导游资格《服务能力》常考知识点

导游资格《服务能力》常考知识点

1.旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。

2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

3.现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游。

4.导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务。

5.导游服务的性质：政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性

7.导游服务的作用：主导作用 标志作用 纽带作用 扩散作用。

8.导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现：承上启下 连接内外 协调左右

9.导游服务的原则：a“宾客至上”原则；b“安全第一”原则；c.维护消费者合法权益原则 d.规范化服务与个性化服务相结合原则

10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。

11.导游服务集体：一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。

12.地陪与领队和全陪的关系：1尊重领队和全陪2支持领队和全陪的工作3避免正面冲突13.导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

14.导游服务集体成员之间的关系：协作共事关系