2016天津市导游人员资格考试实施办法及考试大纲

第三章   散客旅游的服务规范

考试目的：
通过本章的考试，检查考生对散客旅游的接站服务、导游服务、送站服务等方面服务规范的掌握程度和应用能力。
考试内容：
一、散客旅游的接站服务
检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接站服务程序及应达到的服务质量标准。
1. 熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准；
2. 掌握散客接站的服务准备程序；
3. 掌握散客的接站服务、沿途导游服务等服务规范；
4. 掌握散客入住饭店服务和后续工作的服务规范。
二、散客旅游的导游服务
检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的导游服务程序及应达到的服务质量标准。
1. 熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准；
2. 掌握出发前服务、途中导游服务等服务规范；
3. 掌握现场导游讲解的服务规范。
三、散客旅游的送站服务
检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的送站服务程序及应达到的服务质量标准。
1. 熟悉散客送站服务的基本程序；
2. 掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
四、自驾车旅游服务
检查考生是否熟悉和掌握自驾车旅游的接待服务规范及其主要内容。
1. 了解自驾车散客旅游的接待服务规范；
2. 熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。

第四章   文明旅游

考试目的：
通过本章的考试，检查考生对文明旅游的基础与引导方法、具体提示内容、文明行为指南、旅游文明行为公约、个别旅游者不文明言行的处理方法等的掌握程度和应用能力。
考试内容：
一、文明旅游的基础与引导
检查考生是否熟悉和掌握文明旅游的基础及引导方法。
1. 了解做好促进文明旅游工作的基础，掌握相应的文明旅游知识和技能、率先垂范的基本素质和正确与旅游者沟通的技能；
2. 熟悉文明旅游引导的主要内容，掌握文明旅游的引导方法。
二、文明旅游的具体提示
检查考生是否熟悉和掌握文明旅游的具体提示方法。
1. 熟悉旅游团出行前、登机（车、船）出入口岸、乘坐公共交通工具等导游员应做的文明旅游提示内容；
2. 熟悉导游员在住宿、用餐、游览等方面应做的文明旅游提示内容；
3. 熟悉导游员在娱乐场所、购物场所、旅游者如厕等情况下的文明旅游提示内容；
三、文明行为指南和旅游文明行为公约
检查考生是否熟悉和掌握文明旅游行为指南和旅游文明行为公约的内容。
1. 熟悉并掌握《中国公民出境旅游文明行为指南》；
2. 熟悉并掌握《中国公民国内旅游文明行为公约》。
四、个别旅游者不文明言行的处理方法
检查考生是否掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。
1. 熟悉不文明言行的基本处理原则；
2. 掌握不文明言论及污蔑言论的处理方法；
3. 掌握个别旅游者违规行为的处理方法；
4. 掌握个别旅游者违法行为的处理方法。

第五章   导游应变能力

考试目的：
通过本章的考试，检查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。
考试内容：
一、旅游计划与活动日程变更的处理
检查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。
1. 了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游人员应采取的措施；
2. 熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；
3. 掌握处理旅游日程变更的方法；
4. 掌握旅游活动项目变更的处理方法；
5. 掌握入境旅游团人数变更的处理方法。
二、普通旅游事故的处理
检查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导游员工作事故及旅游者个人事故的处理能力。
1. 了解漏接、错解、空接、误机（车、船）事故产生的原因；
2. 熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施；
3. 掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法。
4. 掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；
5. 掌握旅游者走失事故的处理方法。
三、旅游安全事故的预防与处理
检查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。
1. 熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施；
2. 掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。

第六章   旅游者患病及亡故的预防与处理

考试目的：
通过本章的考试，检查考生是否掌握旅游者患病的预防与处理技巧，是否掌握旅游者亡故的处理能力。
考试内容：
一、旅游者患病的预防与处理
检查考生对于旅游者患病的预防与处理能力。
1. 熟悉旅游者患病的预防措施；
2. 掌握旅游者患一般疾病的处理方法；
3. 掌握公共卫生事件的处理方法。